但市場發展至今，我們從業界交流中仍然能夠深刻體會到：那些早已備戰數字化運營的超前企業們，似乎在被打亂的市場行情中“不慌不忙”地步步為營；而那些此前被忽視或不重視數字化運營的商業，仍然掙扎于亂市無法有效突破線上運營的難題……

其實，今年2月以來，關于線上運營、關于數字化轉型的話題就已經被多輪探討。但情況的事實正像抖音上的一句網絡流行語：“（這道菜）一看就會，一做就廢”。看似簡單的操作，其實背后都是多年潛心鉆研與不斷嘗試的積累，更何況“天下武功唯快不破”！

本期萬商俱樂部沙龍邀請到了三位業界大咖，其中，大悅城控股商業、愛琴海集團在商業界都擁有舉足輕重的地位。今天，我們繼續分享本期沙龍精華的第二部分——一起聚焦愛琴海的《購物中心數字化》運營秘訣 ：

[主持人]：上海哈蜂科技創始人/首席執行官 劉文遠 教授

據我所知，愛琴海集團的數字化建設開展的也是比較早的。而且愛琴海深知，掌握商業運營數據一方面可以更好地服務消費者，另一方面也可以更好地對商戶進行扶持和調整，讓商業運營更加有“法”可依。今天，我們還很榮幸地邀請了愛琴海集團副總裁付闖總，一起來聆聽，在數智化運營領域，快速布局的愛琴海，它的商業數字化的秘訣藏在了哪兒？

有請付總。

[嘉賓]：愛琴海集團副總裁 付闖

感謝劉教授。

大家好，今晚我將與各位分享的是《購物中心數字化》的主題內容。我首先為大家介紹的是愛琴海目前的發展。

愛琴海集團主要從事城市綜合體即商業購物中心籌建、招商、運營的資產管理平臺，是目前國內發展最為迅速的資產運營商。

目前，愛琴海已開業運營的項目超過20座。截至到目前，愛琴海簽約項目超過100座，覆蓋北京、天津、重慶、昆明等核心城市，管理的商業面積規模近1100萬平方米，每年服務的消費者共計1.9億人次，且項目年平均銷售額增長達40%以上。

災疫之下，亦有誰從容處之？

2020年的疫情黑天鵝事件，將商業數字化建設工作始料未及地、一步到位地推到了商業運營的最前端。在這個特殊時期的關鍵時刻，它不僅成為了關乎生死存亡的大事，亦是檢驗商業項目長久以來數字化建設的一次艱難突襲的實戰。

以愛琴海集團為例，公司很早就開始了對數字化營銷的布局，私域流量的運營以及社群營銷被列為運營的重要一環。

疫情爆發之后，愛琴海基于此前的數字化建設基礎，快速做出五項工作部署：

一是與商戶快速建立溝通、聯動；

二是快速上線營銷小程序；

三是快速上線直播、社群營銷工具；

四是打通線上商城和線下的CRM；

五是推出多款社區營銷工具。

愛琴海用最快的時間做到“商戶線上營業不打烊，消費者足不出戶，也能享受購物樂趣”。在這個過程中，愛琴海的核心做法有哪些呢？

1、強化品牌聯動

品牌聯動，是所有商業運營的起點。

疫情期，愛琴海通過微信公眾號、小程序、社群等方式，以訂閱式的方式，將爆款商品推廣到已積累的顧客當中。

當然，決定這部分效果的是，在這次特殊時期之前我們是不是已經積累了足夠多的用戶和會員。如果沒有前期這部分的積累，即使擁有較為先進的數字化工具也是很難達成的。所以，數據積累很重要，而這不是短期行為的結果。

2、快速上線小程序及開通線上商城

愛琴海快速響應商戶需求幫他們構建了數字化生態。例如我們用兩天時間就幫助海寧項目的永輝超市上線了小程序，使該項目的社區服務范圍快速從1個社區擴大到覆蓋周邊25個社區的規模。且我們提供免費送貨服務，這在當時的特殊時期下，讓人們的基礎生活等到了最基礎的保障，同時也獲得了當地政府的首肯。

3、快速上線直播、簡單社群工具、線上商城

以愛琴海的“愛閃購”為例，它首先是社群營銷，將流量以此帶入；同時，在這個營銷過程中我們又積累了很多社群，在通過社群將流量引導到“愛閃購”平臺。看疫情以來的直播帶貨，我們把流量導入到我們自己的直播平臺，再導入愛閃購平臺。在愛閃購方面更注重的是趣味性，而并不僅僅是一個線上商城，還有秒殺等等活動吸引顧客。我們也非常注重的社群營銷，社群中設置了聊天機器人管控，我們還植入了小游戲及裂變功能等等。

而我們的線上商城，一方面確實是滿足了顧客購物，另一方面使我們的數據積累顆粒度更加細化。通過線上商城，愛琴海積累了更多的顧客數據，對顧客的了解更加深入了。通過后面的數據分析、線上商城不僅僅是賣貨的地方，更重要的也是幫助銷售做引流，也讓愛琴海能夠在短短幾個月的時間打造了66家品牌銷冠門店。

于是，愛琴海將線上、線下的積分打通，同時愛琴海所有的商場通存通兌，使消費者在任何愛琴海所得到的積分都可以參與場內的商業活動，也就要通過一個“中央銀行”的機制形成這種能力。

4、打通線上商城和線下CRM

愛琴海還與外圍的支付寶、美團、口碑、微信等等的合作，通過他們的流量導入，引入到我們的商場里面，從而可以做新一輪的數據積累。

5、推出多款社區營銷工具

實際每一個人的維護可能都不一樣，要給社群的維護人員有更多的工具，他才能更好地維護這個社群，因為你很難統一標準化做維護。但通過我們標準化的工具，可以形成一些標準化動作，通過這些標準化動作，把最優的方式展現在社群營銷里。

有了商業數字化建設的一定基礎，愛琴海在數字化運營方面又有哪些實際的體會呢：

1、數字化運營要創新、敢嘗試

愛琴海的數字化工程始于2016年9月。

2016年，愛琴海意識到數字化運營需要創新，解決信息孤島的問題，需要建立一個中心，將所有的商業數據以我們能理解的方式放在中心當中。

至2018年5月，愛琴海又提出了5A戰略，即“5個精準”：精準定位，精準運營，精準服務，精準會員、精準營銷等等。它所關注的是數據積累后的應用——通過積累的數據更加精準地服務顧客和商戶。

接下來，愛琴海上線了私域流量運營工具，在精準營銷、線上線下都作了一些嘗試，最終實現了2020年2-3月份的“愛閃購”程序上線。

2、業務數據化要打好基礎

基礎使根基，這也是愛琴海商業數字化一個最重要的事情。數字化聽起來簡單，但實際操作起來卻也不輕松，因為商業體將線上工具一個個建立起來了，但消費者礙于省時省力通常有用不起來，所以對這部分工具的市場應用推廣又顯得尤為必要和迫切了。

3、要有專屬平臺，掌控“私域流量”

在我們購物中心里的私域流量里，每天會有10萬人次~5/6萬人次的活躍流量，我們如何服務好這部分最重要消費客群呢？我們在場內設置了許多觸點，將消費者行為進行了數據記錄，利用數字化的分析為商業運營提供最重要也是最有效的依據。

最后，我想說的是，愛琴海是一個開放的平臺，我們也希望多與業界友商共同合作，讓我們一起為市場提供更好的產品、為顧客提供更好的服務，一起在商業地道路上走得長遠。